CRM - Gestion de la Relation Client

CRM - Customer Relationship Management

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Le Customer Relationship Management – CRM (Gestion de la Relation Client) englobe les techniques et méthodes utilisées pour gérer les relations d'une organisation (commerciale ou à but non lucratif) avec sa clientèle.

L'information sur les clients actuels et potentiels est stockée et analysée. Les processus automatisés de CRM sont utilisés pour générer des opérations de communication individualisées et adaptées.

Le CRM couvre l'ensemble des interactions avec les clients. L'objectif est autant de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux.

Le CRM s'appuie généralement sur des progiciels. Cependant, il convient de ne pas assimiler les techniques du CRM à ces outils informatiques.

Les systèmes CRM sont intégrés avec les fonctions marketing, ventes et commerciales. Ils doivent permettre la mise en place d'une philosophie orientée clients en :
- identifiant leurs besoins
- adoptant des indicateurs mesurant leur satisfaction
- prenant en compte leurs réclamations
- mettant en place un support efficace
- etc.

Tous les processus courants de relation avec la clientèle (vente, centre d'appel, SAV, etc.) sont automatisés. Chaque échange et information récoltée est historisé dans une base de données.

Ces données récoltées peuvent ensuite être analysées de manière à améliorer l'efficacité des futurs rapports avec la clientèle afin d'essayer d'identifier des moyens d'améliorer le rapport avec les clients.


		CRM : Les clés de la réussite de Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos, Patrick Gounelle Présentation de l'éditeur Le développement d'une entreprise dépend de la manière dont elle est organisée pour mieux suivre ses clients (de plus en plus exigeants et volatils) et répondre à leurs besoins. Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos, tous deux spécialistes du CRM, proposent une méthode solide et un plan d'action concret pour mettre en place une gestion de la relation clientèle cohérente et efficace. Ils présentent les quatre leviers de réussite (la connaissance client - la valeur client - le multicanal - l'organisation et la culture) en s'appuyant sur l'analyse détaillée de cinq entreprises qui ont réussi l'implantation de leur CRM. Au-delà de la solution miracle, c'est un livre très pragmatique pour réussir votre projet CRM.

		CRM Customer Relationship Management : La gestion de la relation client de Stanley Brown Présentation de l'éditeur La croissance des entreprises dépend aujourd'hui de la manière dont elles traitent leurs clients. Dans un contexte de mondialisation et de déréglementation, ces derniers sont en effet plus volatils que jamais, et c'est pourquoi les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives à leurs besoins et de s'organiser dans ce but : c'est l'objectif du CRM. Le CRM, ou Customer Relationship Management, est une stratégie transversale d'organisation de l'entreprise qui permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels et potentiels en les plaçant au cœur du système. Stanley Brown a réuni dans ce livre les meilleurs experts de la gestion de la relation client de PricewaterhouseCoopers à travers le monde. Depuis l'avantage concurrentiel du CRM jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en ouvre et au eCRM, il propose un livre à la fois exhaustif et concret, qui met l'accent sur les bonnes pratiques. Les professionnels du marketing, de la finance et de la logistique, tout comme les étudiants, y trouveront une initiation aux principes généraux du CRM ainsi qu'une présentation complète et détaillée des outils qui permettent la mise en ouvre du CRM dans l'entreprise.

		Gestion de la relation client de René Lefebure, Gilles Venturi Présentation de l'éditeur Mieux identifier et fidéliser ses clients grâces aux outils de CRM : Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client. Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de datamining, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc. Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM : Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. Ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur investissement. Cette deuxième édition propose également une analyse actualisée de la stratégie des différents acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce secteur, Microsoft.

		Gestion de la relation client de Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens, Pierre Volle Présentation de l'éditeur La gestion de la relation client (GRC en français, ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management) est un champ en plein développement où se combinent technologies de l'information, marketing et stratégie en vue d'accroître la performance de l'entreprise et sa différentiation concurrentielle. La GRC est devenue l'une des principales préoccupations des organisations dont le principe est simple mais essentiel : comment identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients pour assurer la croissance à long terme de l'entreprise ? " Gestion de la relation client " est le tout premier ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Le livre aborde la question sous trois angles complémentaires qui en constituent les trois grandes parties : - La stratégie relationnelle: comment choisir et instaurer une relation donnée et avec quels types de clients ? Et comment adapter l'organisation pour mettre en couvre la stratégie retenue ? : - Le CRM analytique: comment analyser les nombreuses données collectées concernant les clients pour prendre les meilleures décisions ? ; - Les outils de la relation et la mise en œuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Le choix est large: marketing direct, site Web, centre d'appels, programme de fidélisation, systèmes d'information et solutions informatiques (automatisation de la force de vente - SFA - ou marketing automatisé - EMA), sont autant de méthodes visant à optimiser les choix stratégiques de l'entreprise pour nourrir sa politique relationnelle. Richement documenté, l'ouvrage tient compte des travaux et des auteurs les plus récents. Il est en outre illustré de nombreux exemples d'entreprises, dont la plupart ont été adaptés au contexte franco-européen : Citroën,1000Mercis, Géant Casino, Club Total, Pixmania... Chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. Sa rigueur académique, ses nombreux cas pratiques et ses qualités pédagogiques en font un excellent support en formation initiale comme en formation continue, qui intéressera également un large public de professionnels (dirigeants, directeurs marketing, cadres commerciaux, responsables informatiques). Public: étudiants en sciences de gestion et en écoles de management; professionnels Cours: Marketing, Stratégie d'entreprise, Marketing relationnel, Gestion de la relation client Niveau: L, M, D

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